La Actitud del Auditor - Retroalimentación (Tengo que hacer una Auditoría Interna VIII)

La Actitud del Auditor – Retroalimentación (Tengo que hacer una Auditoría Interna VIII)

Buenos días:

En los anteriores artículos se ha explicado como el auditado suministra información al auditor y el modo en que el auditor debe formular las preguntas adecuadas para este obtener esta información. El artículo de hoy es un complemento a las técnicas de entrevista, pero desde el punto de vista de la actitud que debe tomar el auditor.

La actitud del auditor debe ser neutral e imparcial. El auditor no debe demostrar ni de forma verbal ni a través de gestos su propia opinión al escuchar las respuestas del auditado. Su objetivo es obtener información aunque ésta le parezca bien, mal o indiferente. El auditor actuará, pues, de forma que no delate su opinión, siendo su actitud totalmente objetiva, imparcial y neutra.

Sin embargo, tendrá que responder al auditado de algún modo, puesto que la comunicación siempre implica la participación de dos personas. Mantener al auditado sin recibir ningún tipo de información de retorno lo único que conseguirá será ir aumentando la tensión y la incertidumbre lo que desembocará en el cansancio y la rotura del proceso de comunicación.

El auditor debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. No atosigar al auditado con una batería de preguntas
2. Darle un cierto tiempo para responder, en muchos casos deberá procesar la pregunta
3. No anticipar la respuesta
4. Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda
5. Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado
6. No transmitir sensación de enojo ante respuestas evasivas
7. Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de auditoría
8. No radiar sensación de alegría ante la detección de hallazgos

La forma de responder al auditado durante la entrevista dependerá del tipo de preguntas que se hagan. Con las respuestas a preguntas cerradas es suficiente responder con expresiones no verbales demostrando una actitud amigable y de buena voluntad. Además, cuando se hacen preguntas cerradas se debe proseguir rápidamente con la entrevista, registrando la respuesta en el listado de comprobación al mismo tiempo que se realiza la siguiente pregunta. De este modo, se evitan las pausas innecesarias cuando se realizan preguntas cerradas.

Si se realizan preguntas abiertas de cualquier tipo, el auditor puede retroalimentar al auditado con  alguno de los métodos que se señalan a continuación. Todos ellos requieren del auditado una actitud activa de escucha:

La repetición

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor actuará como “eco” del auditado para de esta forma demostrarle que es importante lo que está diciendo, puesto que se le está escuchando y entendiendo lo que dice. Al demostrarle interés, el auditor intenta prolongar la respuesta del auditado.

El reflejo

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor actuará como “eco” pero no repite las mismas palabras del auditado sino trata de expresar las actitudes y sentimientos del auditado. Interpretar las actitudes y sentimientos del auditado le hace ver que se le comprende y esto le puede tranquilizar pero, de equivocarse, corre el peligro de acabar con una comunicación fluida en la entrevista. Actitudes y sentimientos distan de considerarse evidencias de auditoría por lo que convendría no utilizarlo excesivamente.

Mmmmm

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor comunica al auditado que está escuchando y desea que continúe. Según el tono con que se emita, el auditor puede también transmitir aprobación o desaprobación por lo que debe utilizarse con cautela, para indicar únicamente que se está escuchando.

El silencio

Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información. El auditor permanece en silencio, dando a entender al auditado que se espera una mejor explicación o respuesta que la dada, procediendo a dar una mayor información que la dada sin que el auditor lo solicite. Un auditado no es capaz de permanecer callado sin que se le pregunte más de 12 segundos. Los silencios generalmente generan una información complementaria que podía no haber aparecido. El silencio debe ser utilizado con mucha cautela porque, por un lado, someten a mucha presión al auditado y por otro, si no son espontáneos, pueden dar la sensación de que el auditor está perdido. No debe, por tanto, abusarse de ellos.

La aclaración

Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta dada de forma correcta. Puede ser una observación que permite verificar la información qué el auditado dio al auditor. La aclaración puede realizarse en forma de pregunta (preguntas de aclaración o reformulación).

El resumen

Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la respuesta dada de forma correcta. El auditor parafrasea de forma breve lo que dijo el auditado.

Pues hasta aquí el artículo de hoy. La semana que viene veremos la recogida de evidencias en una auditoría. Recibid un cordial saludo.

Viene de: Las preguntas en una auditoría

Continúa en: ¿Cómo obtener evidencias objetivas?

¿Quieres que te expliquen en persona este artículo y el resto de la serie?, pues apúntate al 5ª Edición del Ciclo de Capacitación de Auditores Internos en Sistemas de Gestión

Prueba nuestro nuevo servicio de Auditorías Internas Documentales en la Tienda on line

Auditorías Internas Documentales en la Tienda On Line

Esta es la serie completa de artículos Tengo que hacer una Auditoría Interna y no se por donde empezar:

NUEVO: Supuesto nº1 de Auditoría Interna

1º Tengo que hacer una Auditoría Interna, y no se por donde empezar (Plan para descargar)

2º ¿Cómo se eligen a los auditores?

3º Reunión inicial

4º Técnicas de Entrevista

5º La expresión no verbal en las auditorias

6º La Imagen en la Auditoría

7º Las preguntas en una auditoría

8º La Actitud del Auditor – Retroalimentación

9º ¿Cómo obtener evidencias objetivas?

10º Evaluación de evidencias y No Conformidades

11º Reunión Final en la Auditoría Interna

12º Qué debería aparecer en el Informe de Auditoría Interna

Otros artículos relacionados:

• Tratamiento de No Conformidades, ¿lo hago bien?

Estos artículos se basan en la norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión (norma en pdf descargable)