Buenos días:
En los diferentes cursos y auditorias que realizamos nos encontramos con relativa frecuencia tratamientos de No Conformidades que no son del todo correctos, o que no se aprovechan al máximo para mejorar el sistema de gestión.
En el artículo de hoy, os dejamos una pequeña guía en la que se explica cómo deben tratarse las No Conformidades de Auditorias para corregirlas y, además, para intentar obtener el máximo rendimiento a estas acciones de mejora. Es recomendable que no sólo la empleéis para las No Conformidades de Auditoria, sino para cualquier No Conformidad del Sistema de Gestión. Se incluye una columna con un ejemplo para aclarar la sistemática. Indicar que, aunque el ejemplo está relacionado con situaciones de emergencia, este sistema es válido para el tratamiento de No Conformidades de cualquier sistema de gestión basado en normas ISO y similares. El Sistema es el siguiente:
| FASE | EJEMPLO |
| Detección:Este es el principio de toda No Conformidad, la detección. Una vez identificada, se debe redactar de forma que incluya tres partes básicas: la evidencia, que demuestra que está mal o no se ha obtenido el resultado esperado; el documento del sistema, que indica cómo se debe hacer con referencia, si la hay, a los registros; y el punto de la norma de referencia. En la No conformidad también se debe indicar la fecha y la persona que lo ha detectado. | 13/04/2013 No se ha realizado el simulacro semestral de la delegación DL5 establecido en el PG.07.02 en contra del punto de la norma ISO 14001 4.4.7. y OHSAS 4.4.7. Lo detecta el Auditor Interno. |
| Análisis del Efecto:Se comprueba que efecto ha tenido y se actúa sobre éste para repararlo. A este tipo de acciones se les llama Acciones Reparadoras y suelen ser inmediatas. Se les puede asignar un responsable y un plazo. | Efecto: Sin prueba periódica semestralAcción Reparadora: 15/04/2013 Se ha realizar el simulacro. Responsable de la Delegación. |
| Análisis de la Causa:Se comprueba cuáles son las causas que han motivado esa No Conformidad. Para realizar este análisis hay muchas técnicas (Ishikawa, Pareto, etc), pero lo importante es identificar todas aquellas que hayan podido tener una relación con la No Conformidad. Después, se analizan y se determina cuáles de estas causas son las que han tenido una relación más directa con la No Conformidad. | Causas:
Causas con relación directa: la primera y la segunda. |
| Acción Correctiva:Es la acción que se emprende para actuar sobre las causas que han tenido una relación más directa sobre la No Conformidad. Como pueden ser varias, se pueden emprender varias acciones correctivas para una misma No Conformidad. Se deben asignar responsables y plazos. | Acción Correctiva:
|
| Acciones Preventivas:Para no desaprovechar la identificación de las causas, se pueden establecer acciones de mejora sobre las causas que no han tenido una relación tan directa con la No Conformidad. Se deben asignar responsables y plazos. | Acción Preventiva sobre la tercera causa:Establecer en el Sistema de Gestión las situaciones de emergencias en las cuales no es factible realizar un simulacro. Para este tipo de situaciones proponer un sistema mediante Check List que permita comprobar la correcta actuación según el Procedimiento PG.07.02. Responsable: Director de Sistemas. Plazo: 3 meses. |
| Seguimiento de las acciones emprendidas:Se debe indicar la evolución de las medidas propuestas (acciones correctivas y preventivas), incluyendo las personas que las están realizando y las fechas de estas acciones implantadas. | Seguimiento:
|
| Verificación de la Eficacia y Cierre:En este punto se trata de determinar si cada una de las acciones propuestas ha sido eficaz, es decir, ha obtenido el resultado esperado y se ha eliminado/controlado esa causa de la No Conformidad. Se debe indicar el responsable que establece dicha eficacia y la fecha.Cuando la acción ha sido eficaz, se procede a su cierre, indicando que ha sido eficaz, la persona que hace dicho cierre y la fecha.
Si la acción no ha sido eficaz, se debe indicar la No Conformidad que se ha abierto. Después, se procede a su cierre, indicando que NO ha sido eficaz, la persona que hace dicho cierre y la fecha. En esta nueva No Conformidad se deberá realizar un nuevo estudio de las causas, tomando como información de partida las causas y acciones ya identificadas e implantadas. |
Verificaciones y cierre:
|
Espero que os guste y vuestros comentarios. Recibid un cordial saludo.
Diego Guerra | May 28,2013
Un buen ejemplo para comprender correctamente la herramienta de No Conformidad.
Daniela Lopez | May 29,2013
Muy util la informacion. Gracias!!!
manuel | May 29,2013
Excelente información… se agradece
ariel bahl | Jun 2,2013
Muy claro, como siempre. Gracias
Juan Carlos Valladares | Jun 17,2013
Agregare topicos que resultan utiles y
1 .en la busqueda de causas raiz utilizar una tecnica sencilla como lo es el 5W ( 5 porques ) que se puede hacer en forma grupal , por ejemplo
HECHOS: SE LE PASO LA FECHA
Porque numero 1
Porque se le havia pasado la fecha?
Resp. : Porque no tiene un mecanismo que le recuerde.
Porque numero 2
Porque no tiene un mecanismo que se lo recuerde y debe confiar en su memoria?
Respuesta : Porque el Sistema de Gestion no a establecido una herramienta automatica de alerta.
porque numero 3
porque el SGA no previo un mecanismo de alerta?
Resp.: por que no considero esa necesidad
Aqui detectamos una causa Raiz : La falta de un mecanismo de alerta para el responsable
EN ESTE PUNTO 3 Ws , ya podemos considerar una accion correctiva que elimine la causa raiz del olvido!
por ejemplo agendar en el OUTLOOK este evento como tarea
tambien podemos lanzar una ACCION PREVENTIVA para toda otra accion periodica o con plazos en el SGA.
ESPERO QUE LES SEA UTIL!
2W Porque no
CONSTANZA ROCHA OSORIO | May 9,2014
Quiero conocer a fondo los procedimiento que se deve llevar para la recolección de evidencias en una auditoria.
ISO Calidad 2000 | May 9,2014
Buenas Constanza, gracias por visitarnos. Sobre la pregunta que planteas, puedes encontrar más información en los siguientes artículos:
¿Cómo obtener evidencias objetivas?
Evaluación de evidencias y No Conformidades
Estos son los enlaces a estos dos artículos:
https://isocalidad2000.com/2013/08/02/como-obtener-evidencias-objetivas-tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar-ix/
y en
https://isocalidad2000.com/2013/08/09/evaluacion-de-evidencias-y-no-conformidades-tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar-x/
Si necesitas más información, puedes consutar el resto de artículos de la serie «Tengo que hacer una auditoría Interna».
Recibe un cordial saludo.
Supuesto nº2 de Auditoría Interna: Política | El Blog de ISO Calidad 2000 | Ene 7,2015
[…] Tratamiento de No Conformidades, ¿lo hago bien? […]
GISEL PAZ | Sep 24,2015
MUY BUENA Y ÚTIL LA INFORMACIÓN
GRACIAS POR SUBIRLA ME AYUDO MUCHO
AUNQUE AUN TENGO UN POCO DE CONFUSION COMO RESPONDER LA SIGUIENTE NO CONFORMIDAD ESPERO ME PUEDAN AYUDAR MUCHISIMAS GRACIAS
8.2.2 Auditoria Interna
la lista de verificacion utilizada no contiene en varios requisitos evidencia objetiva (cifras, datos y hechos), ejemplos 8.5.2 y 8.5.3
ISO Calidad 2000 | Sep 27,2015
Buenas tardes Gisel y gracias por tu comentario. Puede ser que se refiera a que la lista de verificación que hayas podido utilizar no te obliga a anotar los hallazgos y / o evidencias relacionados con los puntos 8.5.2 y 8.5.3 sobre acciones correctivas y acciones preventivas. Revisa la lista de verificación que estás empleando para comprobar esto que te comentamos. Recibe un cordial saludo.
Margarita Castillo | Sep 28,2015
Hola espero me puedan ayudar
Tengo una no conformidad en el punto 5.6.1 / 8.2.3 No hay evidencia documentada que se han tomado las acciones correctivas cuando no se cumplan los objetivos propuestos en la medición de los procesos
Evidentemente es una falta de seguimiento , pero como se puede encausar el analisis con enfoque a el proceso
ISO Calidad 2000 | Sep 28,2015
Buenas tardes Margarita y gracias por tu comentario. Contestando a tu pregunta, lo primero analizar por qué no se ha realizado el seguimiento del objetivo, que puede ser por: falta de tiempo para analizarlo o para recopilar los datos, mal planteamiento del objetivo, Objetivo cuyo indicador no se puede consultar cuando se necesita, etc. Lo importante es a la verdadera causa raiz del problema. Si tienes varias causas raíces, deberás tomar tantas acciones correctivas como causas detectes, salvo que puedas agruparlas.
Te recomendamos la lectura del artículo Política, Programas, Objetivos e Indicadores de Gestión
Si sigues teniendo dudas, puedes escribirnos a la dirección isocalidad2000@isocalidad2000.com enviándonos la documentación asociada a la no conformidad.
Recibe un cordial saludo.
Margarita Castillo | Sep 28,2015
Muchas gracias por la informacion ,
Stefanny Jimenez | Dic 11,2015
Buena tarde, muy interesante e ilustrativo su ejemplo, espero pueda ayudarme a despejar una duda.
Estamos elaborando las acciones correctivas de la auditoria interna, tengo una duda respecto a si todos los hallazgos deben ser respondidos con una acción correctiva, porque hay algunos hallazgos que se corrigen pero no requieren de mas acciones, por ejemplo:
hallazgo: formalizar la designación de representante por la dirección.
Si no elaboro acción correctiva donde dejo el registro de la corrección aplicada?
gracias por su ayuda
ISO Calidad 2000 | Dic 11,2015
Buenos días Stefanny y gracias por tu comentario. Para cada no conformidad, puedes establecer una o varias correcciones (que actúan sobre el efecto) y una o varias acciones correctivas (que actúan sobre la causa), de forma que emprendes acciones inmediatas y a más largo plazo que te permiten resolver con garantías y sin dejarte nada pendiente de cada no conformidad. Habrá No Conformidades que sólo tenga una acción correctiva, pero puede haber otras que tengas varias correcciones y acciones correctivas. Alguna esquemas de certificación y algunas certificadoras proponen un formato para responder a las No Conformidades detectadas, y en estos formatos hay que rellenar los siguientes campos: Descripción, Análisis de las Causas, Correcciones o Acciones Reparadoras, Acciones Correctivas (incluyendo plazo y responsable de cada acción), Seguimiento de las acciones implantadas (incluyendo fecha y responsable de cada acción implantada), Verificación de las eficacia (para cada acción emprendida, incluyendo fecha de verificación y responsable de verificación) y Cierre (si ha sido eficaz se puede cerrar directamente, pero si no ha sido eficaz, debería abrirse una nueva No Conformidad sobre la parte no eficaz. También se puede indicar la fecha y el responsable del cierre). Esperamos que con este comentario te haya quedado más claro y te sirva para mejorar más tu sistema de gestión a partir de un buen análisis de las No Conformidades. Recibe un cordial saludo.
Antonio M. | Abr 1,2016
me puedes apoyar en como realizar una auditoria entre los departamentos ejemplo: compras audita a producción
y como formaria una tabla de puntos a auditar
Saludos.
ISO Calidad 2000 | Abr 1,2016
Buenas tardes Antonio y gracias por tu comentario. Para planificar una auditoría puedes consultar el artículo del siguiente enlace: https://isocalidad2000.com/2013/06/11/tengo-que-hacer-una-auditoria-interna-y-no-se-por-donde-empezar
Y para organizar los auditores, lo importante es que cada auditor no audite su propio trabajo, para no perder la independencia sobre lo auditado. Esta independencia la trasladas a los puntos a auditar y listo.
Recibe un cordial saludo.
Antonio M. | Abr 1,2016
HOLA, gracias por tu apoyo, con respecto a como se hacen las auditorias escalonadas o por etapas, no entiendo a que se refiere, y como puedo realizar una tabla de puntos a auditar
Antonio M. | Abr 1,2016
yo laboro en una empresa de jugos, e inclusive estuve investigando y viene solamente por el ramo automotriz
ISO Calidad 2000 | Abr 3,2016
Buenas tardes Antonio:
Como tabla de puntos a auditar, puedes tomar la que se presenta a continuación:
CALENDARIO AUDITORÍA
HORA NORMA DE APLICACIÓN ÁREA AUDITADA AUDITOR
ISO 9001:2008 PUNTO
9:00 9:30 REUNIÓN INICIAL
9:30 10:30 Requisitos generales 4.1 SGC Producción
Requisitos documentación 4.2 SGC Producción
Generalidades 4.2.1 SGC Producción
Manual 4.2.2 SGC Producción
Control documentos 4.2.3 SGC Producción
Control registros 4.2.4 SGC Producción
9:30 10:30 Responsabilidad dirección 5 Dirección RRHH
Compromiso dirección 5.1 Dirección RRHH
Enfoque al cliente 5.2 SGC RRHH
Política 5.3 Dirección RRHH
10:30 11:30 Planificación SGC 5.4. Dirección SGC
Objetivos 5.4.1 Dirección SGC
Planificación 5.4.2 Dirección SGC
Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5 Dirección SGC
Responsabilidad y autoridad 5.5.1 Dirección SGC
Representante dirección 5.5.2 SGC / RRHH Producción
Comunicación interna 5.5.3 SGC / RRHH Producción
11:30 12:30 Gestión recursos 6 RRHH SGC
Provisión recursos 6.1 SGC
Recursos humanos 6.2 SGC
Generalidades 6.2.1 SGC
Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 RRHH SGC
Infraestructura 6.3 Producción SGC
Ambiente de trabajo 6.4 Producción SGC
12:30 14:00 Realización del producto 7 Producción SGC
Planificación 7.1 Producción SGC
Procesos relacionados con el cliente 7.2 Producción SGC
Requisitos del producto 7.2.1 Producción / SGC RRHH
Revisión requisitos 7.2.2 Producción / SGC RRHH
RRHH
Comunicación con cliente 7.2.3 Producción / SGC RRHH
Diseño 7.3 Producción RRHH
Compras 7.4 Compras RRHH
Producción y prestación del servicio 7.5 Producción RRHH
Control producción y prestación servicio 7.5.1 RRHH
Validación proceso producción y prestación servicio 7.5.2 RRHH
Identificación y trazabilidad 7.5.3 RRHH
Propiedad del cliente 7.5.4 RRHH
Preservación producto 7.5.5 RRHH
Control equipos medición 7.6 Producción RRHH
14:00 16:00 DESCANSO ALMUERZO
16:00 17:00 Revisión por dirección 5.6 Dirección SGC
Generalidades 5.6.1 Dirección SGC
Información para la revisión 5.6.2 Dirección SGC
Resultados revisión 5.6.3 Dirección SGC
17:00-18:00 Medición, análisis y mejora 8 SGC RRHH
Generalidades 8.1 SGC RRHH
Seguimiento y medición 8.2 SGC RRHH
Satisfacción cliente 8.2.1 SGC RRHH
Auditoría Interna 8.2.2 SGC RRHH
Procesos 8.2.3 SGC RRHH
Producto 8.2.4 SGC RRHH
Control no conformidades 8.3 Todos Dptos. RRHH
Análisis de datos 8.4 SGC RRHH
Mejora 8.5. Dirección / SGC Producción
Mejora continua 8.5.1 Dirección Producción
Acciones correctivas 8.5.2 SGC Producción
Acciones preventivas 8.5.3 SGC Producción
18:00 REUNIÓN FINAL
Pero debes tener en cuenta que el equipo auditor está compuesto por tres personas: Una de SGC, otra de Producción y otra de RRHH.
Disculpa los problemas de tabulación de la tabla, pero en este área de comentarios están muy limitadas las funciones de tabla.
Recibe un cordial saludo.
sofia menassa | May 31,2016
Que sucede si me levantan una no conformidad y no estoy de acuerdo? algún procedimiento a seguir? algún modelo de solicitud de revisión, no aceptación, apelación? Gracias
ISO Calidad 2000 | May 31,2016
Buenas tardes Sofía y gracias por tu comentario:
Lo primero que deberías hacer es solicitar al auditor/a una explicación de la no conformidad, solicitando el/los requisito/s de la/s norma/s que considera que no se cumple/n.
Siempre con una actitud positiva y tomando la auditoría como la herramienta de mejora que debe ser.
Si sigues sin estar de acuerdo, puedes solicitar a la entidad de certificación una revisión de la no conformidad, ya sea al director del expediente, director técnico, etc. Esta/s persona/s analizará/n tu caso y te informarán de la conclusión a la que han llegado, explicando por qué es o no una no conformidad.
Si sigues sin estar de acuerdo con esta última explicación, quizás sea lo más adecuado solicitar una segunda opinión a auditores de otras entidades de certificación, para que te expongan sus razonamientos y saques tus propias conclusiones.
Estas situaciones se pueden producir, pero son tan desagradables para el auditado como para el auditor, así que es mejor tratarlas con mucha prudencia, veracidad y respeto.
Si ves que la situación con el auditor se ha enquistado, puedes solicitar el cambio de auditor (recusación), o directamente cambiar de entidad de certificación.
Esperamos que te haya sido útil la respuesta. Recibe un cordial saludo.
Rolando | Oct 3,2017
¡Excelentes! todos y cada uno de los artículos. Ahora si podré realizar buenas auditorías sobre Sistemas de Gestión de Salud, Seguridad, Medio Ambiente y Calidad.
Muchas gracias amigos
Saludos cordiales desde Lima – Perú.
Gaby | Jul 23,2021
Hola,
Me puedes guiar como levantar una NC por 17025, 6.4.1. por no contar con reactivo
como culpo al proveedor..?
ISO Calidad 2000 | Ago 2,2021
Buenas Gaby y gracias por tu comentario. Lo primero, indicarte que una no conformidad no va contra nadie, en todo caso contra el propio sistema de gestión. Lo importante es analizar la causas del porqué ese reactivo no estaba disponible, porque seguramente no sólo sea responsabilidad del proveedor. Es importante emplear técnicas como los «5 por qué…?», que consiste en preguntarse 5 veces las respuestas a cada una de las preguntas. A lo mejor se descubre que no se ha prevista un sistema de gestión de stock adaptado a las necesidades de consumo del reactivo, o que conociendo los plazos del proveedor no se ha preparado un proveedor B y C por si falla.
En fin, no se debe redactar una no conformidad pensando en a quien culpar, si no describiendo la situación que está generando el incumplimiento.
Un saludo.
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