Ejemplo Sistema Documental mediante Matrices

Ejemplo Sistema Documental mediante Matrices

Buenos días:

En el artículo de hoy vamos a exponer un tipo de organización documental que mezcla Mapa de Procesos, Manual y Procedimientos de tipo convencional, Matrices de Procesos y Flujogramas, para un sistema basado en la norma ISO 9001.

Como base, se toma una empresa que se dedica a la compra / venta de vehículos y servicios de valor añadido a dicha venta (financiación, seguros y postventa). Es una pequeña empresa, y se diseñó en principio un sistema que empleaba Procedimientos, Matrices y Flujogramas. Después, una vez acostumbrado a trabajar el personal sólo con flujogramas y matrices, se eliminaron la totalidad de los procedimientos, quedando la documentación resumida en menos de 40 páginas el sistema de gestión.

Pues empecemos como se suele empezar: por el Mapa de Procesos. Este Mapa es sencillo y solo enumera los procesos, dejando para las matrices la explicación de entradas, salidas, cliente, proveedor, controles, etc. El Mapa propuesto es el siguiente: De cada uno de esos procesos, se deriva una matriz y un flujograma. Veamos el caso de los Procesos Venta de Vehículos, Seguimiento Post Venta y Revisión por la Dirección:  

Matriz Venta de Vehículos: 

 Flujograma Venta de Vehículos:

Matriz Seguimiento Post Venta: 

 Flujograma Seguimiento Post Venta:

Matriz Revisión por la Dirección: 

Flujograma Revisión por la Dirección: De cada uno de los Procesos, se deriva también una Matriz de Indicadores, que para la parte productiva queda de la siguiente forma:

De esta forma se pasó de un sistema que partía de la siguiente documentación:

1. Manual de la Calidad
2. Manual de la Organización y Organigrama
3. Mapa de Procesos
4. Procedimientos:

•           Control de la documentación
•           Registros de la Calidad
•           Responsabilidad de la Dirección
•           Gestión de los Recursos
•           Relaciones con los Clientes
•           Compras
•           Acciones de Mejora y Reclamaciones
•           Auditoria Interna

5.  Instrucciones:

•           Administración
•           Acondicionamiento de vehículos
•           Atención al Cliente
•           Mostrar vehículo
•           Facturación

6.  Matrices:

• Matriz de Procesos Clave
• Matriz de Procesos de Apoyo
• Matriz de Procesos Estratégicos
• Matriz de Indicadores

7.  Fichas de Proceso:

•           “Análisis de los datos y revisión del SGC”
•           “Auditorias Internas”
•           “Compra de vehículos”
•           “Entrega de vehículos”
•           “Formación”
•           “Gestión de Pedidos”
•           “Seguimiento Postventa”
•           “Tramitación de documentación para gestoría”
•           “Tramitación de la financiación”
•           “Tramitación del seguro”
•           “Venta del Vehículo”
•           “Venta de la financiación”
•           “Venta del seguro”

A un Sistema documental donde sólo había:

1. Manual de la Calidad
2. Matrices:

•           Matriz de Procesos Clave
•           Matriz de Procesos de Apoyo
•           Matriz de Procesos Estratégicos
•           Matriz de Indicadores

3.  Fichas de Proceso:

•           “Análisis de los datos y revisión del SGC”
•           “Auditorias Internas”
•           “Compra de vehículos”
•           “Entrega de vehículos”
•           “Formación”
•           “Gestión de Pedidos”
•           “Seguimiento Postventa”
•           “Tramitación de documentación para gestoría”
•           “Tramitación de la financiación”
•           “Tramitación del seguro”
•           “Venta del Vehículo”
•           “Venta de la financiación”
•           “Venta del seguro”

Quedando un sistema donde prácticamente todos los procesos quedan definidos mediante matrices y flujogramas.

Como curiosidad, se crearon cuatro recordatorios para el personal comercial, con instrucciones muy sencillas y escuetas sobre: atención telefónica, recepción del cliente, información personalizada y enseñar el vehículo. Esta última tenía descrito los siguientes pasos:

1. Hacerle ver el vehículo de forma general, desde el exterior.
2. Enseñarle el lateral del conductor, abrir y cerrar la puerta.
3. Enseñarle el frontal.
4. Mostrarle el motor; explicarle tecnicismos.
5. Enseñarle el lateral del acompañante.
6. Enseñarle los asientos traseros del vehículo.
7. Mostrarle el maletero.
8. Invitarle a entrar y explicarle el interior: acomodación, etc.
9. Ofrecerle una prueba dinámica.

Esperamos que os sea útil y nos escribáis vuestros comentarios y sugerencias. Recibid un cordial saludo.

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