¿A qué nivel está mi organización respecto a la Calidad de mis productos / servicios?

Este artículo es la revisión del publicado en Que aprendemos hoy

Buenos días:

Para saber hacia donde vamos, es necesario primero conocer de donde venimos y cómo estamos. En sistemas de gestión de la calidad no es diferente y por eso os proponemos un sencillo sistema para evaluar la situación actual de nuestra organización y cómo mejorarla.

Lo primero que hay que hacer es revisar la  historia, aunque sólo sea para ver como ha evolucionado este concepto tan relativo llamado “calidad“. A modo de resumen, y por no extender demasiado el artículo, se pueden distinguir las siguientes fases en la historia de la calidad (me permito omitir lo anterior a los años 40, información histórica completa):

 

Años 40:

– La guerra crea la necesidad de mejorar la calidad de los productos en los países contendiente

– Aplicación de métodos estadísticos al control de calidad (military standard)

– Calidad como “conformidad a unas especificaciones”

 

Años 50:

– Desarrollo de las técnicas de fiabilidad en producto

– Desarrollo del concepto de aseguramiento de la calidad

– Calidad como “aptitud para el uso”

– Elaboración de normas técnicas

 

Años 60:

Situación del mercado: saturación de los mercados. El cliente elije el producto:

En este momento se comienza a ver las diferencias entre Occidente (fundamentalmente EEUU y Europa) y Japón:

OCCIDENTE

JAPÓN

  • Aseguramiento de la calidad

  • Uso de especialistas en calidad: personal no implicado directamente en la fabricación

  • Control total de la calidad: se amplía el control de calidad a otros áreas funcionales distintos de producción

  • Implica a todo el personal en la mejora de la calidad

  • Análisis de Pareto

  • Grupos de mejora

  • Círculos de calidad

Calidad entendida como Conformidad con el Uso

Sistema: Control estadístico del proceso

CALIDAD TOTAL:

Calidad entendida como “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”

 

Años 70:

– Situación del mercado: CRISIS

– Calidad entendida como: conformidad con el Coste

– Sistema de Calidad: garantía de la Calidad

 

Años 80:

– Situación del mercado: mercados cambiantes, inestabilidad

OCCIDENTE

JAPÓN

Incorpora el elemento humano a la calidad  Incorpora a proveedores, distribuidores, transportistas, representantes… En el concepto de calidad

– Sistema de Calidad: aseguramiento de la calidad.

– Calidad entendida como: conformidad con los requisitos latentes.

 

Años 90:

– Situación del mercado: Impacto en la sociedad, medio ambiente, seguridad, bienestar social:

  • Calidad como “conformidad con la sociedad”
  • “Camino hacia la excelencia”
  • Nuevas herramientas de gestión
  • Reingeniería de procesos

– Calidad entendida como: conformidad con la sociedad

– Sistema de Calidad: gestión de la calidad

 
Situación actual

Calidad como “satisfacción al cliente”

– La excelencia empresarial

– Integración de sistemas de gestión

– Calidad entendida como: satisfacción del cliente, mejora continua (Japón años 60)

– Sistema de calidad: sistema integrado de gestión, modelos de excelencia.

Diagrama Evolución Historica Calidad

Una vez visto esta evolución de la calidad en las empresas, os propongo un sencillo cuestionario para comprobar en que situación está la organización a la que pertenecéis. Cada pregunta respondida de forma afirmativa tiene un punto, en caso negativo, no suma ningún punto. Pasemos al cuestionario:

1. ¿ Tiene definida la organización los requisitos del cliente?

2. ¿Tiene identificadas las necesidades de cada cliente?

3. ¿Ha incorporado alguna sugerencia de algún cliente a algún producto y / o servicio?

4.¿Sabe la organización por qué le paga el cliente su producto y / o servicio?

5. ¿Están definidas por escrito las pautas de trabajo?

6. ¿ Esas pautas las conocen el personal que las realiza?

7. ¿ Y los proveedores y subcontratistas que le ayudan?

8.¿Tiene establecido un sistema de monitorización de los procesos productivos (de los que vive la organización)?

9.¿ Incluye ese sistema de monitorización las unidades consumidas / empleadas y las unidades entregadas al cliente? (entiéndase por unidades a los productos y / o servicios)

10. ¿Incluye también cuantas unidades han salido mal o el cliente ha rechazado?

11. ¿Una vez entregado el producto y / o servicio, conoce la opinión de su cliente?

Bueno, pues para saber el estado de su organización, aquí está la tabla de valoraciones, con recomendaciones para la mejora:

Puntuación

Estado

Cómo Mejorar

Menos de 4 puntos

Su organización está entre los años 40 y 50 con respecto a la calidad de sus productos y / o servicios

Empiece por conocer cuáles son las necesidades que tienen sus clientes. Después organice la empresa para satisfacer estas necesidades

Entre 4 y 6 puntos

Su organización está entre los años 60 y 70 con respecto a la calidad de sus productos y / o servicios

Aunque cumple las partes básicas, todavía puede mejorar bastante. El principal esfuerzo se debe dirigir a mejorar los procesos productivos de la empresa, tomando como punto de partida al cliente, y a la optimización de estos procesos (Reingeniería de procesos)

Entre 7 y 9 puntos

Su organización está entre los años 80 y 90 con respecto a la calidad de sus productos y / o servicios

En este nivel lo fundamental es actuar sobre las preguntas a las que se ha contestado negativamente, en especial las relativas al conocimiento de los clientes (necesidades, expectativas, retroalimentación)

10 y 11 puntos

ENHORABUENA. Su organización está al día con los conceptos de la calidad y seguramente con la gestión integrada

Se pueden incorporar a su Sistema de Gestión de la Calidad conceptos de Calidad Total y / u otros sistemas de gestión normalizados (ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 50001, ISO 22000, etc)

Espero que os sirva para situaros y saber como mejorar. Recibid un saludo.

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