Las preguntas en una auditoría (Tengo que hacer una Auditoría Interna VII)

Buenos días:

En el artículo de hoy tratamos la última parte de las entrevistas, las Preguntas. Ya hemos visto la Expresión Verbal, la Expresión No Verbal y la Imagen, y con este artículo cerramos la parte de las Técnicas de Entrevista.

Para comprender mejor el tipo de preguntas y cómo utilizarlas, se suele usar una estructura según el esquema 5W+H unido a las pregunta de tipo estratégico. De esta unión se puede establecer el esquema de utilización de las preguntas.

auditoría, auditoria, ISO 19001, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001Primero, el esquema 5W+H:

El esquema 5W+h está basado en el sistema de redacción de noticias que contesta a estas preguntas What, Why, Where, Who, When y How en inglés.

What /Qué…?

Es la pregunta fundamental para todo auditor que desea iniciar la recogida de información de una forma eficaz. “Qué” provoca que el auditado empiece a hablar de las tareas que realiza y ello permite entrar inmediatamente en el proceso de examen de la auditoría. El auditor puede empezar a comparar la actuación explicada y las disposiciones establecidas sobre estos aspectos en el sistema de gestión y obtener información de los temas que hay que analizar más detalladamente o requieren una comprobación de registros y actuaciones.

Why – Por qué…?

El preguntar “por qué” permite el auditor obtener una medida de compresión y propósito de los procesos. De este modo, conjugando “qué” y “por qué”, el auditor puede conseguir comprender lo que se está haciendo y los objetivos de ese trabajo.

When – Cuándo…?

El modo de obtener información sobre cuando debe iniciarse un proceso o actividad y su duración se realiza mediante cuestiones relativas al “cuándo”. Con la información de qué debe hacerse, por qué se hace y cuando debe estar disponible, el auditor ya puede empezar a realizar sus deducciones, pues se empieza a acotar el proceso o actividad objeto de análisis.

How – Cómo…?

El auditor debe comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido en el Sistema de Gestión, y para esta comprobación se emplea el “cómo”. Puede ser que se tenga claramente definido qué debe hacerse, por qué debe hacerse y cuándo debe hacerse pero, sin embargo, cómo debe hacerse presente lagunas, puntos indefinidos o solapes de responsabilidad que produzcan un conjunto de ineficacias en la operación. De esta forma, el auditor comienza la verificación práctica de lo que se ha manifestado en las preguntas previas.

Where – Dónde…?

Para comprobar in situ la realización práctica de los procesos, el auditor pregunta “dónde” se llevan a cabo las actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las áreas e instalaciones necesarias y verificar, por ejemplo, la existencia y adecuación de la infraestructura (instalaciones, equipos, máquinas, etc.).

Who – Quién?

El auditor debe asegurarse de que están establecidas las funciones en los procesos que está auditando, para esto debe quedar claro las personas responsables de cada tarea y/o actividad.

auditoría, auditoria, ISO 19001, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001Segundo, las preguntas en función de la estrategia

En función de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar en:

Preguntas abiertas

Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos, y normalmente se comienza por este tipo de preguntas.

Ejemplo: ¿en qué consiste su trabajo en esta línea de fabricación?

Preguntas de precisión

Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un abanico más reducido que las preguntas abiertas. En este caso, el auditor ha centrado la investigación en algún aspecto concreto. Este tipo de preguntas se pueden encadenar para aclarar diferentes puntos del sistema.

Ejemplo: ¿Cuantas piezas se revisan en cada sección de la línea?

Preguntas cerradas

Son preguntas que no dejan opción a la explicación por parte del auditado, restringiéndose, en muchos casos, a afirmar o negar. Se emplean para obtener información concreta.

Ejemplo: ¿es usted el responsable de registrar el número de unidades?

En este tipo de preguntas, si el auditado en vez de contestar con una sola palabra comienza a dar explicaciones, puede ser el indicio de que algo no está bien definido en el sistema o no ha quedado claro.

Preguntas de opinión

Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinión personal, no condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser manejadas con cuidado, pues pueden generar opiniones personales. Estas opiniones personales de auditado presentan, en multitud de casos, un sesgo con respecto a la realidad de la actuación. El auditor debe separar lo que es cierto de lo que no y esto solo puede hacerlo mediante la obtención de evidencia objetiva de auditoría.

Ejemplo: ¿considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que se fabriquen salen sin fallos?

Auditoría, auditoria, OHSAS, ISO 19001, ISO 9001, ISO 14001Preguntas engañosas

Son preguntas que pretenden sacar al auditado información que normalmente no daría. Este tipo de preguntas no deben ser utilizadas por el auditor pues pueden transmitir una opinión del auditado. Si el auditor tiene indicios de algún problema que no es capaz de acotar, no debe tratar de obtener la información de forma capciosa.

Ejemplo: ¿En la línea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la lejía con el amoniaco, aunque en el plan de limpieza sólo ponga lejía?

Preguntas hipotéticas

Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay evidencias de que haya sido necesaria su realización o para comprobar el conocimiento de situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes, incidencias o emergencias.

Ejemplo: ¿Qué debe hacer si se produjera un incendio en la línea?

Las preguntas de aclaración 

Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con anterioridad. Para esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para realizar la pregunta.

Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, ¿sólo en el caso de una parada de emergencia de la línea, sería necesario rearmar el sistema?

Y, por último, el esquema de utilización de preguntas

El auditor puede utilizar una estrategia de preguntas basada en “la técnica de embudo”, por la cual va centrando el tema hasta alcanzar conclusiones suficientes:

  1. Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qué, por qué y cómo a nivel general) lo que permite obtener una información generalizada de la sistemática de actuación
  2. Se va concretando la información a través de preguntas que permitan alcanzar el objetivo perseguido, utilizando preguntas de precisión
  3. Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen definitivamente la información
  4. Se termina con una pregunta de aclaración que confirme la información obtenida por el auditor, permitiendo que el auditado aclare alguna cuestión que considere no ha interpretado bien el auditor.

En el artículo de la semana que viene será sobre la actitud que debe tener el auditor ante las respuestas del auditado y cómo puede obtener más información.

Recibid un cordial saludo y esperamos vuestros comentarios.

Viene de: La Imagen en la Auditoría

Continúa en: La Actitud del Auditor – Retroalimentación

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Esta es la serie completa de artículos Tengo que hacer una Auditoría Interna y no se por donde empezar:

NUEVOSupuesto nº1 de Auditoría Interna

1º Tengo que hacer una Auditoría Interna, y no se por donde empezar (Plan para descargar)

2º ¿Cómo se eligen a los auditores?

3º Reunión inicial

4º Técnicas de Entrevista

5º La expresión no verbal en las auditorias

6º La Imagen en la Auditoría

7º Las preguntas en una auditoría

8º La Actitud del Auditor – Retroalimentación

9º ¿Cómo obtener evidencias objetivas?

10º Evaluación de evidencias y No Conformidades

11º Reunión Final en la Auditoría Interna

12º Qué debería aparecer en el Informe de Auditoría Interna

Otros artículos relacionados:

Estos artículos se basan en la norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión (norma en pdf descargable)

Enlaces externos: Auditorías

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