Técnicas de Entrevista (Tengo que hacer una Auditoría Interna IV)

Buenos días:

En el artículo de hoy vamos a hablar de las técnicas de entrevista. En parte este punto ya se trató en el artículo La expresión no verbal en las auditorias, pero de forma resumida. Hoy intentaremos profundizar en las mejores técnicas de entrevista, centrándonos en el apartado de la expresión verbal.

Partimos de la situación en la que la auditoría ha comenzado, una vez concluida la reunión inicial. Cada auditor comienza su trabajo según la planificación según los procesos, departamentos o áreas del Plan de auditoría.

Auditoría, auditoria, OHSAS, ISO, ISO 9001, ISO 14001El auditor debe aplicar su estrategia de investigación conforme al objeto y alcance de auditoría definido en el Plan de auditoría. La base fundamental de esta estrategia es la entrevista con el personal auditado. Lo que se persigue con estas entrevistas es la obtención de evidencias objetivas que demuestren lo que se está realizando en cada proceso, departamento o área.

Esta obtención de evidencias objetivas incluirá la verificación y obtención de información a través de la realización de diversas preguntas planificadas y el control de esta información es la clave para el desarrollo de una auditoría eficaz.

En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicación con el auditado que sea:

  • Clara
  • Sencilla
  • Fluida
  • Sincera

Por tanto, el auditor debe ser un buen comunicador. A través de la comunicación va a obtener la mayor parte de la información, por lo que deberá conocer al nivel suficiente las técnicas para una adecuada comunicación, no solo desde el punto de vista oral, pues la comunicación no verbal (gestual) será también un importante componente del proceso de comunicación y su uso no adecuado produce, en muchos casos, una ruptura del proceso de comunicación.

La comunicación implica la transmisión de información entre el auditor y el auditado y viceversa (retroalimentación).

El auditor debe analizar en todo momento cuál es la información que realmente está llegando al auditado y que información está recibiendo él. De este modo, el auditor debe interpretar toda la información, oral o no, que se le transmita. Debe tener siempre presente y comprobar que el auditado entiende las cuestiones que se le están formulando y debe verificar que la información que recibe la ha interpretado adecuadamente. De otro modo, estará introduciendo ruido en el proceso de comunicación y desvirtuando la información obtenida.

De este modo, el auditor debe conjugar su capacidad de expresión, de observación y de escucha de forma que:

  • Emita la información adecuada
  • Reciba la información requerida

Este proceso de obtención de información configura la entrevista como aspecto fundamental del desarrollo de la auditoría.

Un adecuado desarrollo de la entrevista debe tener en cuenta cuatro aspectos básicos:

  1. La expresión verbal
  2. La expresión no verbal
  3. la imagen
  4. las preguntas

Estado OK – no OK / Auditado – Auditor

Antes de comenzar con las entrevistas, debemos de tener en consideración los cuatro estados en los que se puede encontrar el auditor y el auditado. Estos son:

auditoría, auditoria, ISO, ISO 9001, ISO 14001, OHSASLa primera consideración es que el Auditor debe encontrarse en la auditoría en una situación adecuada. El auditor no debe comenzar la auditoría si no se encuentra bien, ya sea física o mentalmente. Si temporalmente no se encontrara bien, es aconsejable realizar un descanso y reanudar la auditoría cuando se encuentre mejor. Si una vez comenzada la auditoría, el auditor se encuentra indispuesto, es mejor parar y continuar otro día.

Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que intentar tranquilizar al auditado, primero haciéndole ver que no tiene por qué haber consecuencias negativas para él y que es un proceso normal del funcionamiento del Sistema de Gestión de la organización. Si la situación sigue un poco tensa, quizás ha llegado el momento de parar la auditoría y realizar un descanso. Si aun así el auditado sigue sin encontrarse en un estado óptimo, lo aconsejable es romper la línea de preguntas de la auditoría e intentar rebajar la tensión hablando de temas no relacionados con la auditoría como la familia, la comida, un programa de televisión o algo tan socorrido como el tiempo o los deportes. Si no hay forma de establecer una comunicación bidireccional que conduzca a obtener resultados porque no han dado resultado ninguna de las técnicas anteriores, es mejor abandonar la entrevista con ese auditado e intentar sustituir la información que nos puede aportar entrevistando a otras personas o mediante el análisis de la documentación y registros que maneja ese auditado.

La expresión verbal

En la entrevista el auditor debe cuidar su tono de voz ya que puede generar una impresión que no es la deseada por su parte.

Igualmente debe controlar su intensidad. Su control es importante pues una intensidad no adecuada puede generar cansancio en el auditado. Una intensidad alta puede hacer creer al auditado que estamos gritando algo y por tanto, trasmitirle enojo. Por otra parte, una intensidad baja exigirá al auditado un mayor esfuerzo de comprensión lo que muy posiblemente acabe en pérdida de atención.

Finalmente, el auditor debería evitar las “coletillas”, utilizadas muy extensamente para unir frases: o sea, es decir, por tanto en cuanto, por consiguiente, me entiendes, etc. Estas coletillas son elementos distorsionadores que hacen que el interlocutor pierda interés por la comunicación y se concentre más es estos términos.

Esperamos que os haya gustado. Para cualquier duda o sugerencia, podéis hacerlo a través de lo comentarios, así aprendemos todos. Recibid un cordial saludo.

Viene de: Reunión inicial

Continúa en: La expresión no verbal en las auditorias

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Esta es la serie completa de artículos Tengo que hacer una Auditoría Interna y no se por donde empezar:

NUEVOSupuesto nº1 de Auditoría Interna

1º Tengo que hacer una Auditoría Interna, y no se por donde empezar (Plan para descargar)

2º ¿Cómo se eligen a los auditores?

3º Reunión inicial

4º Técnicas de Entrevista

5º La expresión no verbal en las auditorias

6º La Imagen en la Auditoría

7º Las preguntas en una auditoría

8º La Actitud del Auditor – Retroalimentación

9º ¿Cómo obtener evidencias objetivas?

10º Evaluación de evidencias y No Conformidades

11º Reunión Final en la Auditoría Interna

12º Qué debería aparecer en el Informe de Auditoría Interna

Otros artículos relacionados:

Estos artículos se basan en la norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión (norma en pdf descargable)

Enlaces externos: Auditorías

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