Tratamiento de No Conformidades, ¿lo hago bien?

Buenos días:

En los diferentes cursos y auditorias que realizamos nos encontramos con relativa frecuencia tratamientos de No Conformidades que no son del todo correctos, o que no se aprovechan al máximo para mejorar el sistema de gestión.

Auditoria Sistemas de GestiónEn el artículo de hoy, os dejamos una pequeña guía en la que se explica cómo deben tratarse las No Conformidades de Auditorias para corregirlas y, además, para intentar obtener el máximo rendimiento a estas acciones de mejora. Es recomendable que no sólo la empleéis para las No Conformidades de Auditoria, sino para cualquier No Conformidad del Sistema de Gestión. Se incluye una columna con un ejemplo para aclarar la sistemática. Indicar que, aunque el ejemplo está relacionado con situaciones de emergencia, este sistema es válido para el tratamiento de No Conformidades de cualquier sistema de gestión basado en normas ISO y similares. El Sistema es el siguiente:

FASE EJEMPLO
Detección:Este es el principio de toda No Conformidad, la detección. Una vez identificada, se debe redactar de forma que incluya tres partes básicas: la evidencia, que demuestra que está mal o no se ha obtenido el resultado esperado; el documento del sistema, que indica cómo se debe hacer con referencia, si la hay, a los registros; y el punto de la norma de referencia. En la No conformidad también se debe indicar la fecha y la persona que lo ha detectado. 13/04/2013 No se ha realizado el simulacro semestral de la delegación DL5 establecido en el PG.07.02 en contra del punto de la norma ISO 14001 4.4.7. y OHSAS 4.4.7. Lo detecta el Auditor Interno.
Análisis del Efecto:Se comprueba que efecto ha tenido y se actúa sobre éste para repararlo. A este tipo de acciones se les llama Acciones Reparadoras y suelen ser inmediatas. Se les puede asignar un responsable y un plazo. Efecto: Sin prueba periódica semestralAcción Reparadora: 15/04/2013 Se ha realizar el simulacro. Responsable de la Delegación.
Análisis de la Causa:Se comprueba cuáles son las causas que han motivado esa No Conformidad. Para realizar este análisis hay muchas técnicas (Ishikawa, Pareto, etc), pero lo importante es identificar todas aquellas que hayan podido tener una relación con la No Conformidad. Después, se analizan y se determina cuáles de estas causas son las que han tenido una relación más directa con la No Conformidad. Causas:

  1. Al responsable de la delegación se le había pasado por carga de trabajo elevada.
  2. El Director de Sistemas no tiene obligación de revisar los simulacros.
  3. Tanto ISO 14001 como OHSAS 18001 indican que se deben realizar pruebas periódicas cuando sea factible.

Causas con relación directa: la primera y la segunda.

Acción Correctiva:Es la acción que se emprende para actuar sobre las causas que han tenido una relación más directa sobre la No Conformidad. Como pueden ser varias, se pueden emprender varias acciones correctivas para una misma No Conformidad. Se deben asignar responsables y plazos. Acción Correctiva:

  1. Rebajar la carga de otros trabajos al Responsable de la Delegación de forma que se le permita llevar adecuadamente el Sistema de Gestión. Si esto no es posible, delegar algunas de las funciones de esta persona en personal de la oficina. Responsable: Director de Sistemas. Plazo: 1 mes.
  2. Establecer un sistema por el cual el Director de Sistemas revise periódicamente la realización de los simulacros. Responsable: Director de Sistemas. Plazo: 1 mes.
Acciones Preventivas:Para no desaprovechar la identificación de las causas, se pueden establecer acciones de mejora sobre las causas que no han tenido una relación tan directa con la No Conformidad. Se deben asignar responsables y plazos. Acción Preventiva sobre la tercera causa:Establecer en el Sistema de Gestión las situaciones de emergencias en las cuales no es factible realizar un simulacro. Para este tipo de situaciones proponer un sistema mediante Check List que permita comprobar la correcta actuación según el Procedimiento PG.07.02. Responsable: Director de Sistemas. Plazo: 3 meses.
Seguimiento de las acciones emprendidas:Se debe indicar la evolución de las medidas propuestas (acciones correctivas y preventivas), incluyendo las personas que las están realizando y las fechas de estas acciones implantadas. Seguimiento:

  1. 10/05/2013 El Departamento de Gestión de Sistemas de la Central va a asumir parte de las funciones de los responsables de delegación según el Organigrama Revisión: 8 del 05/05/2013.
  2. 10/05/2013 El Director de Sistemas revisará mensualmente el cumplimiento de los plazos para la realización de los simulacros según el nuevo registro RPG.07.02d “Planificación de Simulacros por delegación”
  3. 09/07/2013 El Director de Sistema ha revisado el Plan General de Emergencias y se ha establecido que para las situaciones relativas a catástrofes naturales (terremotos, inundaciones, etc) y atentados terroristas, no es factible la realización de un simulacro. Por este motivo, cuando se realicen simulacros que incluyan situaciones de evacuación, se comprobará el procedimiento de emergencias según el nuevo Chek List RPG.07.02e que permite la revisión de forma teórica de las situaciones de catástrofes naturales y atentados.
Verificación de la Eficacia y Cierre:En este punto se trata de determinar si cada una de las acciones propuestas ha sido eficaz, es decir, ha obtenido el resultado esperado y se ha eliminado/controlado esa causa de la No Conformidad. Se debe indicar el responsable que establece dicha eficacia y la fecha.Cuando la acción ha sido eficaz, se procede a su cierre, indicando que ha sido eficaz, la persona que hace dicho cierre y la fecha.

Si la acción no ha sido eficaz, se debe indicar la No Conformidad que se ha abierto. Después, se procede a su cierre, indicando que NO ha sido eficaz, la persona que hace dicho cierre y la fecha. En esta nueva No Conformidad se deberá realizar un nuevo estudio de las causas, tomando como información de partida las causas y acciones ya identificadas e implantadas.

Verificaciones y cierre:

  1. 15/05/2013 Desde que el Departamento de Gestión de Sistemas de la Central ha asumido las nuevas competencias, no se han producido No Conformidades relativas a planificación de situaciones de emergencias, pero si se han producido en cuanto a identificación de estas situaciones en las nuevas obras contratadas. ACCIÓN NO EFICAZ, se relaciona con Informe de No Conformidad INC 21Dl3 e INC 31Dl6. Director de Sistemas. Fecha de cierre: 15/05/2013.
  2. 15/05/2013 El Director de Sistemas ya ha comprobado que se están cumpliendo los plazos para la realización de los simulacros de las siete delegaciones. ACCIÓN EFICAZ. Director de Sistemas. Fecha de cierre:15/06/2013.
  3. 17/07/2013 En los cinco simulacros que han incluido evacuaciones, se ha comprobado mediante el Check List RPG.07.02e la correcta preparación antes las situaciones de emergencias provocadas por catástrofes naturales y atentados. Director de Sistemas. Fecha de cierre: 17/09/2013.

 

Espero que os guste y vuestros comentarios. Recibid un cordial saludo.

22 comments

  • Un buen ejemplo para comprender correctamente la herramienta de No Conformidad.

  • Muy util la informacion. Gracias!!!

  • Excelente información… se agradece

  • Muy claro, como siempre. Gracias

  • Agregare topicos que resultan utiles y
    1 .en la busqueda de causas raiz utilizar una tecnica sencilla como lo es el 5W ( 5 porques ) que se puede hacer en forma grupal , por ejemplo
    HECHOS: SE LE PASO LA FECHA
    Porque numero 1
    Porque se le havia pasado la fecha?
    Resp. : Porque no tiene un mecanismo que le recuerde.
    Porque numero 2
    Porque no tiene un mecanismo que se lo recuerde y debe confiar en su memoria?
    Respuesta : Porque el Sistema de Gestion no a establecido una herramienta automatica de alerta.
    porque numero 3
    porque el SGA no previo un mecanismo de alerta?
    Resp.: por que no considero esa necesidad
    Aqui detectamos una causa Raiz : La falta de un mecanismo de alerta para el responsable
    EN ESTE PUNTO 3 Ws , ya podemos considerar una accion correctiva que elimine la causa raiz del olvido!
    por ejemplo agendar en el OUTLOOK este evento como tarea
    tambien podemos lanzar una ACCION PREVENTIVA para toda otra accion periodica o con plazos en el SGA.
    ESPERO QUE LES SEA UTIL!

    2W Porque no

  • CONSTANZA ROCHA OSORIO

    Quiero conocer a fondo los procedimiento que se deve llevar para la recolección de evidencias en una auditoria.

  • Pingback: Supuesto nº2 de Auditoría Interna: Política | El Blog de ISO Calidad 2000

  • MUY BUENA Y ÚTIL LA INFORMACIÓN
    GRACIAS POR SUBIRLA ME AYUDO MUCHO

    AUNQUE AUN TENGO UN POCO DE CONFUSION COMO RESPONDER LA SIGUIENTE NO CONFORMIDAD ESPERO ME PUEDAN AYUDAR MUCHISIMAS GRACIAS

    8.2.2 Auditoria Interna
    la lista de verificacion utilizada no contiene en varios requisitos evidencia objetiva (cifras, datos y hechos), ejemplos 8.5.2 y 8.5.3

    • Buenas tardes Gisel y gracias por tu comentario. Puede ser que se refiera a que la lista de verificación que hayas podido utilizar no te obliga a anotar los hallazgos y / o evidencias relacionados con los puntos 8.5.2 y 8.5.3 sobre acciones correctivas y acciones preventivas. Revisa la lista de verificación que estás empleando para comprobar esto que te comentamos. Recibe un cordial saludo.

  • Hola espero me puedan ayudar

    Tengo una no conformidad en el punto 5.6.1 / 8.2.3 No hay evidencia documentada que se han tomado las acciones correctivas cuando no se cumplan los objetivos propuestos en la medición de los procesos

    Evidentemente es una falta de seguimiento , pero como se puede encausar el analisis con enfoque a el proceso

    • Buenas tardes Margarita y gracias por tu comentario. Contestando a tu pregunta, lo primero analizar por qué no se ha realizado el seguimiento del objetivo, que puede ser por: falta de tiempo para analizarlo o para recopilar los datos, mal planteamiento del objetivo, Objetivo cuyo indicador no se puede consultar cuando se necesita, etc. Lo importante es a la verdadera causa raiz del problema. Si tienes varias causas raíces, deberás tomar tantas acciones correctivas como causas detectes, salvo que puedas agruparlas.
      Te recomendamos la lectura del artículo Política, Programas, Objetivos e Indicadores de Gestión
      Si sigues teniendo dudas, puedes escribirnos a la dirección isocalidad2000@isocalidad2000.com enviándonos la documentación asociada a la no conformidad.
      Recibe un cordial saludo.

  • Buena tarde, muy interesante e ilustrativo su ejemplo, espero pueda ayudarme a despejar una duda.

    Estamos elaborando las acciones correctivas de la auditoria interna, tengo una duda respecto a si todos los hallazgos deben ser respondidos con una acción correctiva, porque hay algunos hallazgos que se corrigen pero no requieren de mas acciones, por ejemplo:

    hallazgo: formalizar la designación de representante por la dirección.

    Si no elaboro acción correctiva donde dejo el registro de la corrección aplicada?

    gracias por su ayuda

    • Buenos días Stefanny y gracias por tu comentario. Para cada no conformidad, puedes establecer una o varias correcciones (que actúan sobre el efecto) y una o varias acciones correctivas (que actúan sobre la causa), de forma que emprendes acciones inmediatas y a más largo plazo que te permiten resolver con garantías y sin dejarte nada pendiente de cada no conformidad. Habrá No Conformidades que sólo tenga una acción correctiva, pero puede haber otras que tengas varias correcciones y acciones correctivas. Alguna esquemas de certificación y algunas certificadoras proponen un formato para responder a las No Conformidades detectadas, y en estos formatos hay que rellenar los siguientes campos: Descripción, Análisis de las Causas, Correcciones o Acciones Reparadoras, Acciones Correctivas (incluyendo plazo y responsable de cada acción), Seguimiento de las acciones implantadas (incluyendo fecha y responsable de cada acción implantada), Verificación de las eficacia (para cada acción emprendida, incluyendo fecha de verificación y responsable de verificación) y Cierre (si ha sido eficaz se puede cerrar directamente, pero si no ha sido eficaz, debería abrirse una nueva No Conformidad sobre la parte no eficaz. También se puede indicar la fecha y el responsable del cierre). Esperamos que con este comentario te haya quedado más claro y te sirva para mejorar más tu sistema de gestión a partir de un buen análisis de las No Conformidades. Recibe un cordial saludo.

  • me puedes apoyar en como realizar una auditoria entre los departamentos ejemplo: compras audita a producción
    y como formaria una tabla de puntos a auditar
    Saludos.

  • yo laboro en una empresa de jugos, e inclusive estuve investigando y viene solamente por el ramo automotriz

    • Buenas tardes Antonio:
      Como tabla de puntos a auditar, puedes tomar la que se presenta a continuación:

      CALENDARIO AUDITORÍA
      HORA NORMA DE APLICACIÓN ÁREA AUDITADA AUDITOR
      ISO 9001:2008 PUNTO
      9:00 9:30 REUNIÓN INICIAL
      9:30 10:30 Requisitos generales 4.1 SGC Producción
      Requisitos documentación 4.2 SGC Producción
      Generalidades 4.2.1 SGC Producción
      Manual 4.2.2 SGC Producción
      Control documentos 4.2.3 SGC Producción
      Control registros 4.2.4 SGC Producción
      9:30 10:30 Responsabilidad dirección 5 Dirección RRHH
      Compromiso dirección 5.1 Dirección RRHH
      Enfoque al cliente 5.2 SGC RRHH
      Política 5.3 Dirección RRHH
      10:30 11:30 Planificación SGC 5.4. Dirección SGC
      Objetivos 5.4.1 Dirección SGC
      Planificación 5.4.2 Dirección SGC
      Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5 Dirección SGC
      Responsabilidad y autoridad 5.5.1 Dirección SGC
      Representante dirección 5.5.2 SGC / RRHH Producción
      Comunicación interna 5.5.3 SGC / RRHH Producción
      11:30 12:30 Gestión recursos 6 RRHH SGC
      Provisión recursos 6.1 SGC
      Recursos humanos 6.2 SGC
      Generalidades 6.2.1 SGC
      Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 RRHH SGC
      Infraestructura 6.3 Producción SGC
      Ambiente de trabajo 6.4 Producción SGC
      12:30 14:00 Realización del producto 7 Producción SGC
      Planificación 7.1 Producción SGC
      Procesos relacionados con el cliente 7.2 Producción SGC
      Requisitos del producto 7.2.1 Producción / SGC RRHH
      Revisión requisitos 7.2.2 Producción / SGC RRHH
      RRHH
      Comunicación con cliente 7.2.3 Producción / SGC RRHH
      Diseño 7.3 Producción RRHH
      Compras 7.4 Compras RRHH
      Producción y prestación del servicio 7.5 Producción RRHH
      Control producción y prestación servicio 7.5.1 RRHH
      Validación proceso producción y prestación servicio 7.5.2 RRHH
      Identificación y trazabilidad 7.5.3 RRHH
      Propiedad del cliente 7.5.4 RRHH
      Preservación producto 7.5.5 RRHH
      Control equipos medición 7.6 Producción RRHH
      14:00 16:00 DESCANSO ALMUERZO
      16:00 17:00 Revisión por dirección 5.6 Dirección SGC
      Generalidades 5.6.1 Dirección SGC
      Información para la revisión 5.6.2 Dirección SGC
      Resultados revisión 5.6.3 Dirección SGC
      17:00-18:00 Medición, análisis y mejora 8 SGC RRHH
      Generalidades 8.1 SGC RRHH
      Seguimiento y medición 8.2 SGC RRHH
      Satisfacción cliente 8.2.1 SGC RRHH
      Auditoría Interna 8.2.2 SGC RRHH
      Procesos 8.2.3 SGC RRHH
      Producto 8.2.4 SGC RRHH
      Control no conformidades 8.3 Todos Dptos. RRHH
      Análisis de datos 8.4 SGC RRHH
      Mejora 8.5. Dirección / SGC Producción
      Mejora continua 8.5.1 Dirección Producción
      Acciones correctivas 8.5.2 SGC Producción
      Acciones preventivas 8.5.3 SGC Producción
      18:00 REUNIÓN FINAL

      Pero debes tener en cuenta que el equipo auditor está compuesto por tres personas: Una de SGC, otra de Producción y otra de RRHH.
      Disculpa los problemas de tabulación de la tabla, pero en este área de comentarios están muy limitadas las funciones de tabla.
      Recibe un cordial saludo.

  • Que sucede si me levantan una no conformidad y no estoy de acuerdo? algún procedimiento a seguir? algún modelo de solicitud de revisión, no aceptación, apelación? Gracias

    • Buenas tardes Sofía y gracias por tu comentario:
      Lo primero que deberías hacer es solicitar al auditor/a una explicación de la no conformidad, solicitando el/los requisito/s de la/s norma/s que considera que no se cumple/n.
      Siempre con una actitud positiva y tomando la auditoría como la herramienta de mejora que debe ser.
      Si sigues sin estar de acuerdo, puedes solicitar a la entidad de certificación una revisión de la no conformidad, ya sea al director del expediente, director técnico, etc. Esta/s persona/s analizará/n tu caso y te informarán de la conclusión a la que han llegado, explicando por qué es o no una no conformidad.
      Si sigues sin estar de acuerdo con esta última explicación, quizás sea lo más adecuado solicitar una segunda opinión a auditores de otras entidades de certificación, para que te expongan sus razonamientos y saques tus propias conclusiones.
      Estas situaciones se pueden producir, pero son tan desagradables para el auditado como para el auditor, así que es mejor tratarlas con mucha prudencia, veracidad y respeto.
      Si ves que la situación con el auditor se ha enquistado, puedes solicitar el cambio de auditor (recusación), o directamente cambiar de entidad de certificación.
      Esperamos que te haya sido útil la respuesta. Recibe un cordial saludo.

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