Guía para la Revisión por la dirección de Clientes

Buenos días:

Después de publicar el artículo sobre Guía para la Revisión por la Dirección en Sistemas Integrados, algunos nos proponíais profundizar en el tema y explicar alguno de los punto con más detalles. Pues bien, el artículo de hoy intenta dar una visión de qué elementos se pueden incorporar.

La norma ISO 9001:2008 según su punto 5.6.2 apartado b) nos indica que tomemos la retroalimentación del cliente como elemento de entrada para la revisión del sistema. Esto, en sistemas recién implantados, se suele encontrar dadno poca información y poco conectada. En sistemas maduros, es normal encontrar informes de revisión por la dirección en los que aparece bastante información sobre los clientes. Y de eso va el artículo de hoy, de exponer algunos de los temas tratados en estas revisiones con respecto a los clientes.

Lo primero a la hora de revisar esta información, es organizarla. Un sistema muy simple puede consistir:

  1. Departamentos que intervienen en las relaciones con los clientes, desde el principio hasta el fin.
  2. Análisis de reclamaciones y quejas
  3. Sugerencias y observaciones de los clientes
  4. Comentarios del personal de la empresa sobre los clientes
  5. Otras acciones de mejora derivadas de los clientes

1. Departamentos que intervienen en las relaciones con los clientes, desde el principio hasta el fin.

Por empezar con el primer punto, si nuestro departamento de ventas o comercial es el primer contacto que tiene nuestra empresa con el cliente, mejor empezar por analizar este departamento. Por ejemplo, en este caso están asociados a indicadores de gestión:

“[…]Los resultados de los indicadores hasta Julio de XXXX arrojan los siguientes resultados:

  • Por debajo de los objetivos propuestos: Venta de vehículos y venta de seguros. La venta de vehículos debía de estar en los 105 vehículos y se encuentra en los 66 (bajada del 37,14 %). El sector lleva un descenso acumulado de ventas de un 19,9 %.
  • Por encima de los Objetivos propuestos: Todos los demás. Cabe destacar el grado de satisfacción de los clientes que llega al 100%.

Para subsanar el indicador de venta de vehículos se ha establecido un acuerdo con XXXXXXX para vender vehículos de esta marca nuevos. La medida ha sido muy positiva y ha convertido al XXXXX en el modelo más vendido y a la marca en la más vendida con una cuota del 28% de las ventas.[…]”

También se pueden añadir Planes que se hayan establecido para la mejora del departamento, como por ejemplo este asociado al departamento de ofertas públicas:

“[…]Ante el incremento de los requisitos que presentan las ofertas públicas, se decidió crear un grupo de trabajo entre el personal que realiza las ofertas públicas y el Responsable del Sistema. Lo primero que se realizó fue un análisis de las adjudicaciones obtenidas en 2009.[…]

[…]Fruto de estas conclusiones se decidió implantar un programa de mejoras que consistía en:

  1.  Analizar como son las ofertas que está presentando la competencia.
  2. Extraer lo mejor de la competencia y añadirlo a lo mejor de nuestras ofertas.
  3. Incorporar nuevos apartados a las ofertas que no incluye la competencia ni nosotros[…]

[…]Se decidió entonces mejorar las ofertas describiendo mejor los controles de Calidad de las obras, incorporando siempre un plan de gestión de residuos y mejorando la descripción de las actividades de los planes de seguridad y salud de la obra. Las propuestas de estos planes habían pasado de menos de diez página en enero de 2010 a tener más de setenta, incorporando ítems como planes de actuación ante emergencias organizadas por tipo, instalaciones para el personal, reconocimientos médicos, formación e información de trabajadores, organización de la seguridad en la obra, evaluaciones de riesgos por actividad y maquinaria y descripción de los equipos de protección colectiva e individuales.[…]

[…]Fruto del análisis de estos resultados se decidieron tomar las siguientes medidas:

  1. Analizar los criterios de adjudicación antes de realizar la oferta para ver como se puede obtener el máximo o más que la competencia, realizando simulaciones a través de una hoja de cálculo. Se propone la consulta de la Teoría del Juego de Nash para entender como se pueden optimizar los resultados. Este punto lo empieza a realizar XXXXX como responsable.
  2. hacer una plantilla de todos los controles de calidad organizados por control de materiales, control de montaje, ensayos y puesta en marcha, donde se incluya el tipo de control, la especificación o norma, la frecuencia, el responsable y el criterio de aceptación. Este punto lo realiza el Responsable del Sistema sobre la hoja de cálculo creada en febrero. Queda lista a mediados de mayo.
  3. reducir el número de ofertas que se presentan para poder personalizarlas mejor. Este punto se empieza aplicar a partir de la selección previa de los pliegos y su contenido.
  4. Investigar que mejoras se podían incorporar en las ofertas ya que aquellos pliegos donde se valoraba mucho este apartado de mejoras, éramos penalizados por las propuestas que realizábamos.[…]

[…]Con estos datos comparativos, se pueden considerar satisfactorias las medidas adoptadas, ya que aunque se hayan presentado menos ofertas y se nos hayan adjudicado también menos, estas son de mayor importe (más del doble), además las puntuaciones que se están obteniendo en casi todos los casos nos quedamos entre los cinco primeros, con lo que ya entran otros factores estadísticos que son menos controlables.[…]

También se pueden incorporar los resultados de las encuestas realizadas a los clientes. En este ejemplo analizadas por pregunta:

[…]Resultados de las encuestas del periodo:

PREGUNTA      
¿Los interlocutores de XXX son profesionales y podemos contar con ellos? 1 a 5  4,77  
¿Satisface mis necesidades la gestión de XXX ? 1 a 5  4,95  
¿A qué nivel situaría los productos suministrados por XXX ? 1 a 5  4,73  
¿El conjunto de servicios prestados por XXX es suficiente para satisfacer mis necesidades? (indique en sugerencias los servicios que necesita y que actualmente no le suministramos). 1 a 5  4,86  
¿Puede dar un índice de satisfacción referente a la calidad de los servicios de XXX ? 1 a 5  4,68  
¿Los precios de XXX son competitivos? 1 a 5  4,55  
¿XXX lleva a cabo sus suministros en el plazo convenido? 1 a 5  5,00  
¿Los períodos de entrega de XXX satisfacen mis exigencias? 1 a 5  4,91  
¿XXX es receptivo a la opinión de sus clientes? 1 a 5  4,86  
RESULTADO  4,81[…]  

2. Análisis de reclamaciones y quejas

Una vez analizadas las diferentes actuaciones de lo departamento con respecto a los clientes, y habiendo analizado la satisfacción de los cliente mediante las encuesta, podemos pasara al análisis de las Reclamaciones y las quejas. Partiendo que una reclamación es el fracaso del sistema de gestión, a donde hay que evitar llegar, no hay que confundir el no tenerlas con el que no las haya. Este es un ejemplo de una reclamación en toda regla disfrazada en un principio de correo electrónico normal:

[…]El Jefe de Obra XXXX recibe una comunicación el 20 de Enero por parte de la empresa YYYY indicándole que no acepta la presencia de ningún subcontratista en la obra ya que la Ley de subcontratación lo prohíbe. XXXX se pone en contacto con el Responsable del Sistema y le envía el contrato y los datos de contacto de la empresa YYYY. Se contacta con el cliente y se consigue hablar con el responsable de PRL, que comenta que ellos interpretan la ley de esa forma, porque así la interpreta el inspector de trabajo que lleva su empresa. Se le explica que la actividad que realiza XXXX en la obra requiere por lo menos la subcontratación de la puesta en marcha de las máquinas que hace el fabricante y que solo queda un día de trabajo, que por supuesto realizará un operario de XXXX. El interlocutor comenta que además de su interpretación de la ley, el contrato que ha firmado XXXX con YYYY especifica claramente este punto y nos indica la cláusula H del artículo 13 que dice literalmente “DECIMOTERCERA: RESOLUCIÓN DEL CONTRATO. Son causa de resolución del presente contrato además de las legales y cualquier otra no relacionadas, las siguientes: H. La cesión o subcontrata de las obras contratadas, tanto parcial como totalmente”. Una vez leída esta cláusula, aunque al cliente se le indica que se va a consultar, es evidente que el cliente llevaba razón. Se consulta internamente la legalidad de la cláusula y cualquier otra vía que permita una defensa en caso de impago y se analizan.[…]

Además de reclamaciones, también hay quejas, que son la antesala de una reclamación, por ejemplo esta realizada telefónicamente sobre una clausula del contrato:

[…]6.1. PLAZOS DE TERMINACIÓN DE OBRA Y/O SUMINISTRO Sin perjuicio de la facultad de resolución en caso de incumplimiento de los plazos, el incumplimiento del plazo total supondrá una penalización diaria del 2% del presupuesto de la obra contratada, que se aplicará automáticamente sin necesidad de previo requerimiento a partir de los 15 DIAS naturales de retraso”. Con esta cláusula pretendían penalizar a la empresa con un 30% del presupuesto por retrasos. Afortunadamente, se les envío la documentación que demostraba que los retrasos nunca habían sido responsabilidad de los trabajos contratados a XXXX, sino de la mala planificación por parte del personal del cliente. Esta cláusula también fue comentada con los diferentes Jefes de Obra cuando se visitaron las delegaciones del Grupo.[…]

3. Sugerencias y observaciones de los clientes

Después vendría los comentarios y sugerencias de los clientes, como por ejemplo esta realizada a través del apartado comentarios del que dispone la encuesta de cliente:

[…]La sugerencia del cliente XXXX sobre “Tendrían que tener un camión para servir pedidos más pequeños” no se pudo resolver satisfactoriamente para el cliente ya que los precios que nos indican las empresas de transporte son en euros por kilómetro, independientemente del tipo de camión empleado. No rebajan el precio por emplear un camión más pequeño. YYYY nos indicó que si algún cliente demanda un vehículo más pequeño, lo podría enviar si le avisamos con tiempo.[…]

4. Comentarios del personal de la empresa sobre los clientes

Aquí se pueden poner los datos que podemos extraer de nuestro clientes internos (trabajadores y proveedores) sobre nuestros clientes externos, por ejemplo:

[…]A continuación se exponen los comentarios más importantes de los registrados en las actas de las reuniones de producción realizadas hasta la fecha:

  •  AAAA: ha introducido una cláusula en los contratos con las subcontratas que literalmente dice: “Sin perjuicio de la facultad de resolución en caso de incumplimiento de los plazos, el incumplimiento del plazo total supondrá una penalización diaria del 2%, del presupuesto de la obra contratada, que se aplicará automáticamente sin necesidad de previo requerimiento a partir de los 15 DIAS naturales de retraso.” Hay que tener mucho cuidado con este tipo de cláusulas que se están poniendo de moda en los contratos.
  • BBBB: esta dando problemas de cobro. No está cumpliendo con los pagos acordados con XXXX.
  • CCCC: No paga la obra que esta pendiente 2703, por el problema comentado antes con ZZZZ.
  • DDDD: es una dirección facultativa que está pidiendo hasta el último certificado de cada material que entra en la obra. Esta exagerada petición de documentación, casi rayando la ilegalidad, es motivada porque en una obra anterior a la ejecutada por XXXX se han tenido que hacer cargo de las reparaciones de unas tuberías defectuosas.
  • EEEE: le ha llegado agua al trasformador por una reparación realizada por otra empresa. Para que no se quedaran sin servicio, XXXX contrató a VVVV para que procediera a la reparación, dejando la instalación en perfecto estado operativo. Pero el cliente no quiere hacerse cargo del pago de la reparación.
  • FFFF: Sigue sin pagar las facturas pendientes.
  • GGGG: Tarda mucho en pagar las facturas.
  • HHHH: Muy malos clientes, se recomienda no volver a trabajar con ellos.
  • IIII: Cliente muy malo.
  • JJJJ: No pagan, cuesta mucho que paguen las facturas.
  • KKKK: es donde más se está notando la crisis, sobre todo en mantenimientos. No tienen un euro y deben varios meses.
  • HHHH: se han tenido muchos problemas en la obra de WWWW.

 Sin embargo también hay una serie de clientes muy recomendables, como son:[…]

5. Otras acciones de mejora derivadas de los clientes

Y por último, pero no menos importante, podemos incluir un apartado con un resumen de las acciones tomadas a partir de la información que recabamos de nuestros clientes, como por ejemplo:

[…]Fruto de las encuestas que se entregan a los clientes, se han realizado una serie de acciones de mejora. Durante le año 2011 se han abierto 12 Acciones de mejora, aunque la mayoría son repetitivas. Hay seis relativas a la duración de los módulos y la teoría, en las que no se puede hacer nada porque viene impuesto por el XXXX. Sobre el resto indicar:

  • Las sillas se van a sustituir pronto, ya se ha realizado el pedido
  • Se va colocar un cartel con las recomendaciones de alojamiento
  • Los módulos son intercambiables. Se ha creado una carpetilla “Curso de certificado de especialidad de SSSS” donde se explica esto y los trámites una vez concluido el curso.
  • Las prácticas se seguirán realizan en el mar, son más reales.
  • Se ha comprado una balsa nueva y contratado a una empresa de mantenimiento de balsas que las revisa antes de realizar las prácticas.
  • Los trajes que se emplean son de última generación y homologados por ZZZZ (la más exigente). Solo hay dos tallas.[…]

Pues con esto se ha terminado esta pequeña guía de ejemplos sobre la información de los clientes que podemos incluir en el informe de revisión del sistema. Hay empresas que también incluyen en este apartado datos relativos a la producción, facturación, etc. Lo podéis incluir en este apartado, o en el de Objetivos metas e indicadores, o en el asociado a seguimiento y medición de productos y procesos / control operacional. Según tengáis definido vuestro Sistema de Gestión.

Pues esperamos vuestros comentarios y que os sea de utilidad. Recibid un cordial saludo.

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4 comments

  • Marielena Perez

    Señores del Blog ISO Calidad :Muchas gracias por la información enviada sobre Calidad , muy útil e innovadora . Tengo una consulta . Podrían Uds. enviarme información sobre las Encuestas de Satisfacción a clientes en servicios de Salud , modelos , resultados , acciones para las mejoras , matrices etc.
    Les agradezco mucho su atención .

    Atte.

    Maria Elena

    • Buenas tardes Maria Elena: Muchas gracias por leernos y por tus comentarios. Sobre las encuestas, hay muchas en internet, pero lo importante no son los modelos, es la información que te es útil conseguir de tus clientes. Es decir, puedes empezar con una encuestas sencillas de diez preguntas organizadas en grupos de cinco y que se valoren de 1 a 5. Los grupos pueden ser por ejemplo: puntualidad, facilidad de acceso, trato personal recibido, profesionalidad percibida, satisfacción con la consulta. De cada uno de estos grupos planteas dos pregustas. A los seis meses, si quieres, revisas el contenido de las preguntas para adaptarla a los puntos débiles detectados o la información oculta que notas que no está saliendo y puede ser un foco de insatisfacción o nuevos parámetros que consideras importante evaluar.
      Si se hace esto bien, te irá ayudando a plantear y mejorar tus encuestas, tus modelos, el análisis de los resultados, las acciones que emprendas, tu sistema matricial y todo el sistema de gestión de la Calidad, ya que el cliente es el eje de estos sistemas.
      Como consejo en general, no busques documentos maestros que te resuelvan los problemas, es mejor buscar ideas que te abran el abanico de las posibles soluciones. Gracias de nuevo y recibe un cordial saludo.

  • Willys Bermúdez

    Gracias por el articulo, es necesario la retroalimentacion con los clientes, ya que ellos serán el mejor termómetro de medición para las empresas, los que en realidad perciben como se están haciendo las cosas. Exitos.

  • Pingback: Política, Programas, Objetivos e Indicadores de Gestión | El Blog de ISO Calidad 2000

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