Ejemplo Sistema Documental mediante Matrices

Buenos días:

En el artículo de hoy vamos a exponer un tipo de organización documental que mezcla Mapa de Procesos, Manual y Procedimientos de tipo convencional, Matrices de Procesos y Flujogramas, para un sistema basado en la norma ISO 9001.

Como base, se toma una empresa que se dedica a la compra / venta de vehículos y servicios de valor añadido a dicha venta (financiación, seguros y postventa). Es una pequeña empresa, y se diseñó en principio un sistema que empleaba Procedimientos, Matrices y Flujogramas. Después, una vez acostumbrado a trabajar el personal sólo con flujogramas y matrices, se eliminaron la totalidad de los procedimientos, quedando la documentación resumida en menos de 40 páginas el sistema de gestión.

Pues empecemos como se suele empezar: por el Mapa de Procesos. Este Mapa es sencillo y solo enumera los procesos, dejando para las matrices la explicación de entradas, salidas, cliente, proveedor, controles, etc. El Mapa propuesto es el siguiente: Mapa Procesos Ejemplo Concesionario De cada uno de esos procesos, se deriva una matriz y un flujograma. Veamos el caso de los Procesos Venta de Vehículos, Seguimiento Post Venta y Revisión por la Dirección:  

Matriz Venta de Vehículos: 

PROVEEDOR
  • La Propia empresa (Proceso Compra de Vehículos).
ENTRADAS
  • Requisitos del cliente
  • Instrucción de trabajo
  • Vehículo
  • Formato información comercial
PROPIETARIO
  • Comercial
INDICADORES
  • Eficacia comercial
  • Nº de vehículos vendidos al año
SALIDAS
  • Software
CLIENTE
  • Cliente
  • Administración
INSTALACIONES Y AMBIENTE DE TRABAJO
  • Área de venta de la empresa
  • Ordenador
DOCUMENTACIÓN ASOCIADA
  • Instrucción de trabajo “Atención telefónica”
  • Instrucción de trabajo “Mostrar Vehículo”
  • Instrucción de trabajo “Recepción del Cliente”
  • Ficha “Venta de vehículos”
REGISTROS GENERADOS
  • Formato información comercial

 Flujograma Venta de Vehículos:

Venta Vehículos 1Venta Vehículos 2

Matriz Seguimiento Post Venta: 

PROVEEDOR
  • Comercial
ENTRADAS
  • Vehículo
  • Encuesta de satisfacción
PROPIETARIO
  • Comercial
INDICADORES
  • Satisfacción del cliente
  • Porcentaje de reclamaciones
SALIDAS
  • Agenda
CLIENTE
  • Cliente
INSTALACIONES Y AMBIENTE DE TRABAJO
  • Teléfono
  • Oficina
DOCUMENTACIÓN ASOCIADA
  • Ficha “Seguimiento Postventa”
REGISTROS GENERADOS
  • Encuesta de satisfacción

 Flujograma Seguimiento Post Venta:

Seguimiento postventa

Matriz Revisión por la Dirección: 

PROVEEDOR
  • Personal de la empresa
ENTRADAS
  • Acciones de mejora
  • Seguimiento de proveedores
  • Satisfacción del cliente
  • Datos de medición de procesos
PROPIETARIO
  • Responsable de Calidad
INDICADORES
  • Nº de acciones mejora / revisión
SALIDAS
  • Informe de Acciones de mejora
  • Informe de Seguimiento de proveedores
  • Informe de Satisfacción del cliente
  • Informe de Datos de procesos
  • Informe de Datos de productos
CLIENTE
  • Gerente
INSTALACIONES Y AMBIENTE DE TRABAJO
  • Oficina
  • Ordenador
DOCUMENTACIÓN ASOCIADA
  • Manual de Calidad
REGISTROS GENERADOS
  • Informes de análisis de datos

Flujograma Revisión por la Dirección: Revisión Dirección De cada uno de los Procesos, se deriva también una Matriz de Indicadores, que para la parte productiva queda de la siguiente forma:

Matriz Indicadores Producción

De esta forma se pasó de un sistema que partía de la siguiente documentación:

  1. Manual de la Calidad
  2. Manual de la Organización y Organigrama
  3. Mapa de Procesos
  4. Procedimientos:
  •           Control de la documentación
  •           Registros de la Calidad
  •           Responsabilidad de la Dirección
  •           Gestión de los Recursos
  •           Relaciones con los Clientes
  •           Compras
  •           Acciones de Mejora y Reclamaciones
  •           Auditoria Interna

5.  Instrucciones:

  •           Administración
  •           Acondicionamiento de vehículos
  •           Atención al Cliente
  •           Mostrar vehículo
  •           Facturación

6.  Matrices:

  • Matriz de Procesos Clave
  • Matriz de Procesos de Apoyo
  • Matriz de Procesos Estratégicos
  • Matriz de Indicadores

7.  Fichas de Proceso:

  •           “Análisis de los datos y revisión del SGC”
  •           “Auditorias Internas”
  •           “Compra de vehículos”
  •           “Entrega de vehículos”
  •           “Formación”
  •           “Gestión de Pedidos”
  •           “Seguimiento Postventa”
  •           “Tramitación de documentación para gestoría”
  •           “Tramitación de la financiación”
  •           “Tramitación del seguro”
  •           “Venta del Vehículo”
  •           “Venta de la financiación”
  •           “Venta del seguro”

A un Sistema documental donde sólo había:

  1. Manual de la Calidad
  2. Matrices:
  •           Matriz de Procesos Clave
  •           Matriz de Procesos de Apoyo
  •           Matriz de Procesos Estratégicos
  •           Matriz de Indicadores

3.  Fichas de Proceso:

  •           “Análisis de los datos y revisión del SGC”
  •           “Auditorias Internas”
  •           “Compra de vehículos”
  •           “Entrega de vehículos”
  •           “Formación”
  •           “Gestión de Pedidos”
  •           “Seguimiento Postventa”
  •           “Tramitación de documentación para gestoría”
  •           “Tramitación de la financiación”
  •           “Tramitación del seguro”
  •           “Venta del Vehículo”
  •           “Venta de la financiación”
  •           “Venta del seguro”

Quedando un sistema donde prácticamente todos los procesos quedan definidos mediante matrices y flujogramas.

Como curiosidad, se crearon cuatro recordatorios para el personal comercial, con instrucciones muy sencillas y escuetas sobre: atención telefónica, recepción del cliente, información personalizada y enseñar el vehículo. Esta última tenía descrito los siguientes pasos:

  1. Hacerle ver el vehículo de forma general, desde el exterior.
  2. Enseñarle el lateral del conductor, abrir y cerrar la puerta.
  3. Enseñarle el frontal.
  4. Mostrarle el motor; explicarle tecnicismos.
  5. Enseñarle el lateral del acompañante.
  6. Enseñarle los asientos traseros del vehículo.
  7. Mostrarle el maletero.
  8. Invitarle a entrar y explicarle el interior: acomodación, etc.
  9. Ofrecerle una prueba dinámica.

Esperamos que os sea útil y nos escribáis vuestros comentarios y sugerencias. Recibid un cordial saludo.

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10 comments

  • Magnifico documento realmente los felicito por divulgar estos documentos son excelente y muy didacticos
    Saludo
    jose brando

  • Interesante trabajo, sobre todo al ir eliminando documento, todo queda expuesto en el flujograma. gracias!!!!!

  • Muy interesante voy a probar este método de matrices.

  • Pingback: Cómo realizar pruebas periódicas para situaciones de emergencias de una forma fácil | El Blog de ISO Calidad 2000

  • Como logro hacer esto yo en una empresa de servicios eeducativos??? es mi primera vez trabajando con flujogramas y matrices

    • Buenas tardes Sashie y gracias por escribirnos. Quizás para una empresa de servicios educativos sea mas sencillo empezar por procesos tipo flujograma. Puedes consultar los artículos sobre Mapa de Procesos y Gestión por Procesos. Recibe un cordial saludo y felices fiestas.

  • Hola:

    Me podrían compartir el ejemplo completo? Muchas gracias.

    • Buenas tardes Patricio y gracias por tu comentario.
      El ejemplo completo sería exponer el sistema completo de gestión, y no nos parece muy ético ni profesional. Entendemos que un Blog debe servir para proponer nuevas ideas y no para mostrar sistemas completos que puedan ser copiados e implantados. Un sistema de gestión es una herramienta para gestionar de una forma más adecuada la información que posee una organización / empresa. Si copiamos y pegamos a todas las organizaciones / empresas los mismos sistemas, no estaremos haciendo bien nuestro trabajo. Todos entendemos que no funciona igual una constructora que una universidad (por ejemplo), pero cuando hay que implantar sistemas de gestión, algunos olvidan estas premisas e implantan el mismo sistema.
      Volviendo al artículo, no es tan difícil desarrollar el sistema propuesto con los ejemplos que damos, teniendo en cuenta que estás desarrollando una herramienta. La información la debe facilitar la organización / empresa.
      Gracias por seguirnos y recibe un cordial saludo.

      • Muchas gracias la respuesta, tenía la inquietud de como llevan la inspección de los vehículos a comprar y que indicadores establecieron para el proceso de compras de vehículos.

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