Política, Programas, Objetivos e Indicadores de Gestión

Buenos días:

Vamos a comenzar una serie de artículos sobre los temas que más preguntas generan en los Sistemas de Gestión normalizados. Empezaremos por el relativo a la Política, Los Programas de Gestión, los Objetivos, Metas e Indicadores de los Sistema de Gestión de la Calidad, el Medio Ambiente y la Seguridad y Salud en el Trabajo. También puede servir para Sistemas de Gestión de la Seguridad Alimentaria, pero este artículo está orientado básicamente a los otros tres sistemas.

Lo primero, decir que esto es una propuesta particular sobre cómo hacerlo, una guía que se apoya en los requisitos de las normas, pero todo lo que se indica no son los requisitos de las normas.

Nuestro sistema para establecer la Política, los Programas de Gestión, los Objetivos, Metas e Indicadores se desarrolla en seis pasos: los tres primeros en los que se piensa y los tres últimos en los que se escribe. Os adjunto un esquema que ayuda a la comprensión del sistema propuesto:

Estos seis pasos son:

1.-  La Dirección piensa que es lo que quiere que defina a la organización, cuales son su Misión, Visión y Valores. Esto se convertirá luego en la Política de la organización.

2.-  La Dirección piensa como se pueden desarrollar de forma genérica, sin establecer unos valores concretos de mejora. Esto se convertirá luego en los Programas de Gestión de la organización.

3.- La Dirección piensa en cada uno de los puntos en los que se puede dividir cada desarrollo. Esto se convertirá luego en los Objetivos e Indicadores del Sistema de la organización.

4.-  Cada uno de los puntos en los que se piensa que se puede dividir cada desarrollo se analiza, se estudian los valores que están asociados y cuales son más eficientes para el Sistema. Esta tarea no tiene porqué hacerla en solitario la Dirección, de hecho recomendamos el apoyo de los responsables de los diferentes procesos de la empresa. Se establecen entonces unas Objetivos o hitos a los que queremos llegar y unos Indicadores o representación matemática de las Objetivos a las que se quiere llegar. De esta forma quedan establecidos las Objetivos / Metas y los Indicadores.

Para realiza este análisis es conveniente partir del Mapa de Procesos en el que tengamos establecido cuales son los Procesos Productivos (de los que vive la empresa, los que generan ingresos) y cuales son Procesos Soporte (aquellos que soportan, ayudan a la empresa a que los procesos se hagan correctamente).

Aclarar que los Objetivos de los que se habla en este sistema, otras organizaciones los tratan como Metas. El nombre es lo de menos, lo interesante es saber dividir en los trozos más pequeños que podamos lo que queremos conseguir.

También es importante seguir la norma UNE 66175:2003 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de indicadores, en general y en particular para Sistemas de Gestión de la Calidad. El establecimiento de Indicadores a veces conduce a un sistema que asfixia a la organización por su cantidad e incluso a veces por su inutilidad. Para estos casos, esta norma en su punto 5.2. nos dice que sólo se deben desarrollar aquellos que son “rentables“, es decir, aquellos cuyo coste de puesta en marcha y seguimiento va ser menor que el beneficio que aporten al sistema. Si el coste es mayor que el beneficio que aporta entonces no es rentable y se debe desechar.

Hay otra norma en la que se habla de indicadores, en este caso de Gestión Ambiental, y que también es muy recomendable dada la cantidad de ejemplos que contiene: UNE-EN ISO 14031:2000 Gestión medioambiental. Evaluación del comportamiento medioambiental. Directrices generales. (ISO 14031:1999). Esta norma nos divide los indicadores ambientales en tres:

  1. Indicadores de Situación Medioambiental ISM (la situación del medio ambiente que nos rodea)
  2. Indicadores de Gestión Medioambiental IGM (como influye el Sistema de Gestión en los procesos productivos) asociado a los Procesos Soporte.
  3. los Indicadores de Comportamiento Operacional ICO (nos dicen como influyen nuestros procesos productivos al medio ambiente). asociado a los Procesos Productivos.

Estos dos últimos indicadores son internos de la empresa y son los que constituyen los Indicadores de Comportamiento Medioambiental ICM.

Hay otras normas sobre indicadores de gestión, pero asociados a actividades empresariales, más que a sistemas de gestión en general.

Una vez definidos los indicadores, se pueden agrupar por procesos productivos y / o procesos soporte del Sistema. Lo que se puede hacer es crear un cuadro donde aparezcan todos los indicadores asociados al Proceso del que deriva o reportan, indicando el valor normal, el valor objetivo, la fórmula matemática, la periodicidad y el responsable de seguimiento.

Los que difícilmente tienen posibilidad de mejora, ya que definen la normal evolución de cualquier proceso, quedarán como Indicadores de Gestión y no tienen porqué tener asociado una meta y / o objetivo de mejora, bastará con que se indique el valor normal, y, si se quiere, el valor a partir del cual se generaría una incidencia o No Conformidad, además de la fórmula, periodicidad y responsable.

Aquellos indicadores que si pueden o queremos mejorar, deberán agruparse en forma de Objetivo y / o Meta.

5.-  Se agrupan las Objetivos / Metas e Indicadores según los Procesos Productivos y los Procesos Soporte del Sistema. Cada agrupación da lugar a un Programa de Gestión por proceso o que combine varios procesos (ya sean productivos o soporte) que se cuantifica según los indicadores asociados. De esta forma quedan establecidos los Programas de Gestión.

Los Programas de Gestión incluirán como mínimo a los responsables con sus funciones, los recursos asociados (tanto humanos como técnicos) y los plazos. Recodar que el / los Programas de Gestión relacionados con los Sistema de Gestión de la Calidad debe ser medible y cuantificable, es decir, debe poder tener una representación matemática. Los Sistemas de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo obligan a la cuantificación pero cuando “sea factible“.

Para establecer los Programas de Gestión Ambiental se debe tener en cuenta la identificación y evaluación de aspectos ambientales, en especial los señalados como significativos.

Igualmente, para establecer los Programas de Gestión para la Seguridad y Salud en el Trabajo se debe tener en cuenta la identificación de peligros y la evaluación de riesgos.

6.-  Se analizan los Programas de Gestión establecidos y se define una Política del Sistema acorde a los resultados que se quieren conseguir y a los criterios que se quieren que definan a la Organización. De esta forma queda establecida la Política, y nos garantizamos un punto de las normas que siempre da problemas que es como sirve la Política de Gestión como base para el establecimiento de los Programas, Objetivos, Metas e Indicadores del Sistema.

Con este sistema que os proponemos se consigue un bloque de mejora vertical (desde la Dirección hacia abajo) y de mejora horizontal, ya que relaciona a todos los departamentos y procesos ya sean productivos o soporte.

Por último, en general para indicadores, metas, objetivos y programas recomendamos valores relativos en vez de absolutos, es decir, del tipo porcentajes o relaciones, y en la medida de lo posible relacionados con la facturación de la empresa, el número de empleados, la cantidad de maquinaria, etc. Como ejemplos:

  • Reducir el número de accidentes graves en la empresa. Este es muy habitual en empresa certificadas en OHSAS 18001. Si la definición está en valor absoluto y el año pasado sólo tuviste 2, este año como contrates más obras, o sean más peligrosas las nuevas o cualquier otra cosa que te lleve a tener un accidente en marzo, estás todo el año deseando que no haya más accidentes graves (que por otro lado está muy bien y es muy loable). Pero si la empresa contrata una obra donde el indice previsto de accidentes graves al año es de 20, ese objetivo se te ha ido al traste, aunque al final tengas sólo 3 accidentes graves, que por otro lado sería un éxito. En estos casos recomiendo actuar sobre los niveles de riesgos en vez de sobre la accidentabilidad, y si tiene que ser sobre esta última, hacerlo en porcentaje sobre obras contratadas, personal en la obra, niveles de riegos, etc, no por número absoluto de accidentes.
  • Poner que se usarán al año cuatro barriles de aditivos en el proceso productivo. Esto es poco sensato, ya que si normalmente empelamos cuatro, pero este año por suerte duplicamos la producción, lo más normal es que terminemos necesitando ocho y se nos caerá un objetivo que en realidad es una alegría, y más en los tiempos que corren.

Espero que os sea útil y esperamos vuestros comentarios.

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